نحوه خدمت رسانی به مشتریان در حین کار در یک هفته کاری 4 روزه

مانند بقیه تیم بافر ، تیم حمایتی ما وقتی اولین بار در هفته کاری چهار روزه در ماه مه 2020 آزمایش کردیم ، بسیار هیجان زده شد. هر چند منحصر به فرد این تیم ، کمی موفقیت در یک کار چهار روزه بود. هفته ای برای یک تیم رو به مشتری.

بافر به عنوان یک شرکت ، همیشه از پشتیبانی بالایی برای مشتریان برخوردار بوده است. هدف ما ارائه پاسخهای سریع ، شخصی و آگاهانه به پشتیبانی مشتری در 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته است. ما همچنین به هر بلیط یک وکیل مدافع اختصاص می دهیم تا هر مشتری با ما احساس تداوم کند. نکته در مورد وکالت این است که حتی اگر یک روز کمتر در هفته کار کنیم ، حجم بلیط ورودی عمدتا بدون تغییر باقی می ماند.

بنابراین چگونه می خواهیم وقتی هفته های کاری چهار روزه کار می کنیم ، سطح بالایی را تعیین کنیم؟

ما چندین تنظیم مختلف را امتحان کرده ایم و از جایی که به آن رسیده ایم بسیار راضی هستیم. این دقیقاً سیستمی است که ما در حال حاضر برای ایجاد یک هفته کاری چهار روزه برای تیم حمایت از مشتریان خود استفاده می کنیم ، همراه با نگاه شفاف به اهداف و معیارهای تیم ما در سال گذشته کار در هفته کاری چهار روزه.

چگونه Advocacy برای یک هفته کاری 4 روزه تنظیم شده است

در طول سالها ، تیم حمایتی چند دور مختلف از جمعه تابستانی را انجام داده است ، جایی که هم تیمی های ما در تابستان به مدت یک ماه در روزهای جمعه نیم روز را گذراندند. ما چیزهای زیادی از آن ها آموختیم ، بنابراین ما قبلاً چارچوبی برای چالش ها و فرصت هایی که با ورود به هفته کاری چهار روزه ایجاد می کنیم ، داشتیم.

به طور کلی ، یک هفته کاری کوتاهتر فرصتی عالی برای تیم مدافع است تا در زمینه های مختلف یاد بگیرند و رشد کنند:

  • ارتباطات: با یک هفته کاری چهار روزه ، ما باید ارتباطات عالی با تمرکز اصلی بر ارتباطات ناهمزمان داشته باشیم.
  • مدیریت دانش: ما در حال حاضر تلاش زیادی برای نحوه به اشتراک گذاری دانش و مستندسازی فرآیندهای خود انجام داده ایم ، و این فرصتی دیگر برای بهبود نحوه انجام این کار است.
  • آزمایش با مدیریت زمان: این فرصتی است برای کشف اینکه چگونه می توانیم هر روز کارآمدتر کار کنیم و چگونه می توانیم انرژی خود را بهتر مدیریت کنیم.
  • تعیین اهداف فردی: این یک فرصت عالی برای تجدید نظر در اهداف فردی و ارائه اهداف مشخص به تیم برای دستیابی به آن بود.

جایی که ما با هفته کاری چهار روزه شروع کردیم

هنگامی که کل تیم بافر برای اولین بار شروع به کار در هفته های کاری چهار روزه کرد ، ما به هر تیمی در Buffer آزادی دادیم تا روز هفته را برای پرواز انتخاب کند. کل شرکت عمدتا به دو اردوگاه سقوط کرد: چهارشنبه ها یا جمعه ها.

مطالب پیشنهاد شده  انتخاب باشگاه کتاب سپتامبر: خداحافظی با گابو و مرسدس

ما قبلاً می دانستیم که انتخاب یک روز ثابت در هر هفته برای ما در تیم حمایتی موثر نخواهد بود زیرا ما باید هفت روز در هفته در دسترس مشتریان خود باشیم. هر روز که هیچ وکیلی کار نمی کند ، حجم بلیط افزایش می یابد و مشتریان پاسخی دریافت نمی کنند. همچنین این احتمال وجود دارد که یک اشکال یا مشکلی در محصول Buffer که از طریق صندوق ورودی وارد می شود را از دست دهیم.

از همان ابتدا ، ما می دانستیم که برای اعضای مختلف تیم به روزهای مختلف تعطیل نیاز داریم. در ابتدا ، ما روزهای تعطیل را چرخاندیم ، بنابراین هم تیمی ها هر هفته در یک روز متفاوت تعطیل بودند ، اما همیشه برخی از هم تیمی ها آنلاین بودند. ما این کار را در ماه اول انجام دادیم و این گزینه محبوب نبود. اول ، برای تنظیم این برنامه کارهای اداری زیادی انجام شد. دوم ، برای برنامه نویسان دشوار بود که در روزی که آفلاین بودند به طور مداوم در حال چرخش بود ، برنامه ریزی کنند.

سیستمی که برای تیم ما کار می کند

برنامه ای که در حال حاضر داریم برنامه ای است که در ژوئیه 2020 روی آن قرار گرفتیم ، سه ماه پس از اتمام هفته کاری چهار روزه. ما از اعضای تیم ترجیحات خود را برای یک روز تعطیل خواستیم و سعی می کنیم تا آنجا که ممکن است آن را دنبال کنیم. اکثر مردم ترجیح می دهند روز جمعه را تعطیل کنند ، برخی تعطیلات دوشنبه را ترجیح می دهند و گروه کوچکتری چهارشنبه ها را ترک می کنند. در حال حاضر ، این برنامه هر هفته ثابت است ، بنابراین ما دقیقاً می دانیم چه کسی در هر روز از هفته آنلاین خواهد بود.

بخش مهمی از این سیستم برای ما این بود که آن را بهینه سازی کنیم تا اکثر افراد تیم بتوانند سه روز متوالی مرخصی بگیرند. این ساختار کاری – چهار روز بعد ، سه روز تعطیلی – می تواند واقعاً پر شود ، و ما این را برای اعضای تیم خود می خواستیم.

همچنین اگر یک روز تصادفی در اواسط هفته تعطیل باشید ، ممکن است مکالمه مداوم با مشتری دشوار باشد. ما برنامه را با در نظر گرفتن این موضوع تنظیم کردیم ، اگرچه ما چند عضو تیم داریم که در تعطیلات چهارشنبه ارزش دارند و ما از آن حمایت می کنیم. با این حال ، برای اکثر تیم ، دوشنبه یا جمعه تعطیل است.

آخر هفته ها را چگونه مدیریت می کنیم

همانطور که در نمودار بالا مشاهده می کنید ، ما در تعطیلات آخر هفته نیز پوشش پشتیبانی مشتری داریم. این کاری است که ما از روزهای اولیه بافر انجام داده ایم و ما چند نفر را مخصوص شیفت آخر هفته استخدام می کنیم. به طور پیش فرض ، آنها یکی از روزهای آخر هفته کار می کنند و نه هر دو ، بنابراین یک روز تعطیل آخر هفته دارند. استثنا این است که یک هم تیمی ترجیح می دهد جمعه تا دوشنبه کار کند و سه شنبه تا پنجشنبه تعطیل باشد.

مطالب پیشنهاد شده  خرید و قیمت انواع نایلون محافظ حبابدار

برای کسانی که شیفت آخر هفته می گیرند ، ما همچنان سه روز مرخصی متوالی را برای حفظ مزایای آن استراحت اضافی و حفظ جریان برای برقراری ارتباط با مشتریان بهینه می کنیم.

اهداف و معیارها و هفته کاری 4 روزه

به طور کلی ، ما اهداف را تعیین می کنیم و حجم ورودی خود را در هفت روز به جای چهار روز مورد استفاده هر هم تیمی اندازه گیری می کنیم. چالش ما این است که مطمئن شویم ، در مجموع ، در این هفت روز ، با این برنامه جدید ، مثمرثمر هستیم. صادقانه بگویم ، ما در شش ماه اول با این مشکل دست و پنجه نرم کردیم. ما بهترین کاری را که می توانستیم انجام دادیم ، اما اهداف مشخصی نداشتیم و نتوانستیم انتظارات روشنی برای افزایش بهره وری داشته باشیم.

امسال ، ما اهداف خود را به وضوح مشخص کرده ایم ، به ویژه در مورد اهداف شماره بلیط که طی چهار روز به آنها خواهیم رسید. این وضوح به این معنی است که هم تیمی ها می توانند به اهداف زمان پاسخگویی ما برسند و در هفته کاری چهار روزه به کار خود ادامه دهند. همانند سایر تیم های Buffer ، وکلای مدافع همچنین می توانند در صورتی که احساس کردند نتوانسته اند به کاری که در یک هفته معین انجام داده اند دست یابند ، پنجمین روز هفته را به صورت جزئی یا کامل کار کنند. ما آن روز پنجم را “روز سرریز” می نامیم.

نگاهی به اهداف ما و چگونگی تکامل آنها

دو هدف اصلی ما برای تیم حمایتی همیشه زمان پاسخگویی ما به مشتریان و اهداف بلیط فردی بوده است (تعداد بلیط هایی که یک وکیل در روز دریافت می کند). این اهداف بر اساس آنچه ما تصور می کردیم اهداف واقعی برای تیم و سطح هر فرد است ، انجام شد.

در سه ماهه اول سال 2020 (قبل از اینکه ما یک هفته کاری چهار روزه کار کنیم) ، هدف ما این بود که در عرض شش ساعت به ایمیل های مشتریان پاسخ دهیم. ما همچنین اهداف بلیط فردی داشتیم که بر اساس حجم روزانه بود. هنگامی که در سه ماهه دوم سال 2020 به هفته های کاری چهار روزه نقل مکان کردیم ، اهداف جدیدی را برای بلیط ها در روز اجرا کردیم ، اما اینها را به تجربه مشتری که می خواستیم ارائه دهیم یا بر اساس دستیابی به همان خروجی در چهار روز ، متصل نکردیم. به جای پنج

مطالب پیشنهاد شده  همه تونر عصاره گل رز را دوست دارند

ما در نهایت ساعات کاری خود را برای ارائه پشتیبانی از مشتری توسعه دادیم. در ابتدای آزمایش 4 روزه هفته کاری ، ساعت کاری ما دوشنبه ها از ساعت 3 صبح به وقت ET تا جمعه ها ساعت 8 شب ET بود-یعنی 24 ساعت در روز در طول هفته کاری. برای ایجاد انتظارات سازگارتر برای مشتریان ، ما ساعت کاری خود را از 6 صبح تا 8 بعد از ظهر هر روز ، از دوشنبه تا جمعه تغییر دادیم.

اکنون در سال 2021 ، ما OKR های بلند پروازانه شرکت و سطح تیم (اهداف و نتایج کلیدی) را در مورد زمان پاسخگویی به مشتریان و تجربه خدمات کلی تعیین کرده ایم. برای ما مهم است که تجربه مشتری را فدای کارایی نکنیم. ما برای اولین بار دو ساعت زمان پاسخگویی و پاسخهای بعدی را ظرف هفت ساعت (برای بلیط های ایمیل) ارسال کرده ایم.

چند نتیجه تا کنون در سه ماهه اول 2021:

  • نمره رضایت مشتری ما از 92.3 in در Q4 2020 به 94 this در این سه ماه رسید.
  • ما به هدف خود یعنی زمان پاسخگویی اولیه دو ساعته ، با میانگین 1.6 ساعت در ساعات کاری رسیدیم.
  • تیم ما 71 درصد از پاسخ های دوم را ظرف هفت ساعت ارسال کرد (هدف ما 90 درصد بود).

ما همچنین اهداف تیم خود را برای پاسخ های بلیط ارسال شده در هفته (148-170 بلیط) و کیفیت بلیطی که از هر فرد انتظار داریم استاندارد کرده ایم. این اهداف میزان خروجی ما را برای دستیابی به اهدافمان تضمین می کند در حالی که می توانیم پنجمین روز مرخصی داشته باشیم.

تفکرات جدا کننده

ما مفتخریم که توانسته ایم زمان پاسخگویی به مشتریان و تجربه خود را در سال 2021 در حین کار در یک هفته کاری چهار روزه بهبود بخشیم. حتی با وجود این ، ما می دانیم که هنوز جایی برای توسعه آنچه هفته کاری چهار روزه برای تیم ما به نظر می رسد وجود دارد.

کاهش ساعت های موجود در یک تیم جهانی به این معنی است که ما در مواقعی که تحت تأثیر عوامل خارجی مانند خرابی شخص ثالث یا مشکلات API ها قرار می گیریم ، کمی دستمان کوتاه است. در حالی که ممکن است بتوانیم همان مقدار بلیط را در چهار روز با پنج روز تهیه کنیم ، همیشه در دسترس بودن در روزها و زمانهای خاص در جهان پشتیبانی مشتری بسیار ارزشمند خواهد بود.

به عنوان یک تیم ، ما همچنان به بحث در مورد چگونگی پذیرش انعطاف پذیری بیشتر در زمینه پوشش در استراتژی خود برای آینده ادامه می دهیم.

آیا در تیم پشتیبانی مشتری کار می کنید که هفته های کاری چهار روزه دارد؟ یا در مورد نحوه برخورد ما با هفته کاری چهار روزه س moreالات بیشتری دارید؟ برای ما توییت بگذارید! شما ممکن است فقط از یکی از طرفداران مشتری ما بشنوید.

عکس توسط تیم Mossholder در Unsplash